엔지니어 2명이 한 팀…수리시간, 종전보다 20% 단축
"제품 크기 커지고, 프리미엄 판매↑…지역·대상 확대" 휴대폰 사업에서 철수하기로 결정한 LG전자가 '가전 명가'로써의 강점을 극대화하기 위해 TV·생활가전 서비스 혁신을 본격화하고 있다.
LG전자는 더 많은 고객에게 감동을 선사하고자 '2인 전담 서비스'를 확대한다고 12일 밝혔다.
2인 전담 서비스는 두 명의 엔지니어가 한 팀을 이룬다. 엔지니어 혼자서는 제품이 설치된 공간에 접근하기 어렵거나 제품이 크고 무거워 옮기기 어려운 경우에 유용하다.
이 서비스는 전문 기술과 노하우를 갖춘 전담팀을 운영해 고객에게 보다 빠른 서비스를 제공하기 위한 취지다. 실제 종전과 비교해 수리 혹은 서비스를 완료하기까지 걸리는 시간이 약 20% 줄었다는 것이 LG전자 설명이다.
LG전자는 지난해 12월 2인 전담 서비스를 처음 도입한 이후 올 들어 서비스 지역을 전국적으로 넓혔다. 서비스 대상 제품도 대폭 늘렸다. 현재 전국에 약 140개에 달하는 전담팀을 운영하고 있다.
LG전자는 기존에 65형 이상의 TV, 위아래로 설치된 건조기와 세탁기, 외벽에 설치된 에어컨 실외기를 대상으로 2인 전담 서비스를 제공해왔다. 올해는 60형 이상의 TV, 대용량 스타일러, 워시타워, 안마의자, 4도어 냉장고 등을 추가했다.
냉장고와 에어컨에 탑재되는 컴프레서를 교체하는 등 1시간 이상이 소요되는 수리 역시 2인 전담 서비스 대상이다.
고객들은 2인 전담 서비스를 받는 제품 이외의 다른 제품까지 부가 서비스를 받을 수 있다. 엔지니어는 고객 관리 시스템인 원 뷰(One View)를 활용해 고객이 사용 중인 제품을 확인하고 필요한 서비스를 점검한다.
예컨대 엔지니어 한 명이 고객이 접수한 제품을 수리하는 동안 나머지 한 명은 집안에 있는 다른 제품을 점검하는 방식이다. 부가 서비스에는 TV 케이블 연결 및 정리, 세탁기 수평 조절 및 필터 청소, 에어컨 필터 청소 및 시험 가동 등이 포함된다.
앞서 LG전자는 올해 초 고객 정보를 통합적으로 관리하고 체계적인 서비스를 제공하기 위해 원 뷰 시스템을 도입했다. 원 뷰는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 받은 이력을 통합적으로 관리하는 시스템이다.
LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 "제품의 크기가 커지고 프리미엄 가전의 판매가 늘면서 보다 많은 고객에게 2인 전담 서비스를 제공하기 위해 서비스 지역과 대상 제품을 확대했다"며 "고객의 기대와 시장 변화에 빠르게 대응하는 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 것"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 박일경 기자 ek.park@kpinews.kr
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