LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다.
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| ▲ LG유플러스 직원들이 수상 내역을 소개하고 있는 모습. [LG유플러스 제공] |
서비스품질지수는 매년 4회에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표한다.
고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상, 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 한다. 한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다.
LG유플러스는 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 선정 배경으로 꼽았다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켰다.
상담사 연결 시에는 AI '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공하도록 했다. 또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI Auto QA'를 도입해 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다.
KPI뉴스 / 한상진 기자 shiraz@kpinews.kr
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