고객 반품율 낮고 재구매율 제고 효과 최근 온라인 유통업체들이 앞다퉈 신선식품 환불 보장 서비스를 내놓고 있다. 신세계그룹의 SSG닷컴과 롯데쇼핑의 롯데온은 신선식품 구매 고객이 불만족스러워하면 즉시 교환·환불해준다. GS리테일의 GS프레시몰은 신선하지 않다고 느낀 고객에게 110% 환불해준다.
온라인 신선식품 시장이 날이 갈수록 커지면서 경쟁에서 뒤처지지 않으려는 전략으로 풀이된다. 동시에 환불 보장으로 인한 손해가 그리 크지 않고, 오히려 재구매율 제고 효과를 얻을 수 있다는 계산도 깔려 있는 것으로 관측된다.
유통업계 관계자는 "불만족으로 인한 온라인 신선식품의 반품률은 0.1% 이하"라고 20일 밝혔다. 매우 낮은 수준이라 교환·환불로 인한 손해가 별로 크지 않다는 분석이다.
그는 "온라인 유통업체들의 신선식품 품질 관리 역량은 우수하다"며 "자신이 있기에 환불 보장 제도를 실시하는 것"이라고 강조했다.
GS리테일 관계자는 "110% 환불은 신선식품 품질에 대한 강한 자신감이 투영된 것"이라고 말했다. SSG닷컴 관계자도 "이마트의 신선식품 품질관리 역량이 밑바탕이 됐다"며 자신감을 표했다.
오히려 환불 보장을 통해 재구매율 제고 효과를 노릴 수 있다. SSG닷컴에 따르면, 지난해 7월부터 지난달까지 신선보장 적용 상품을 구매한 소비자의 재구매율은 80%에 달했다. 신선보장 상품을 구매한 적 없는 소비자의 재구매율(50%)보다 훨씬 높다. 신선보장 상품을 산 뒤 10회 이상 꾸준히 구매한 비율도 40%에 육박해 재구매 유도 효과가 큰 것으로 여겨진다.
유통업계 관계자는 "온라인 신선식품 시장 규모가 많이 커지긴 했지만 여전히 소비자들은 오프라인에서 직접 상품을 확인하고 사려는 경향이 강하다"고 지적했다. 이어 "우수한 신선식품 품질 경쟁력을 부각시켜 온라인 장보기 고객의 유입을 활성화하려는 전략"이라고 진단했다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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