사업자의 이용약관, 표준약관보다 소비자에게 불리 # A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 아이패드를 구매하고 B사업자에게 배송대행을 신청했다. 이후 해외쇼핑몰에서 보낸 트래킹번호 및 배송사진을 통해 물품이 배송대행지에 도착한 것을 확인했으나, B사업자는 물품을 수령하지 못했다고 주장하며 분실된 물품에 대한 배상을 거부했다.
해외직구 활성화에 따라 배송대행 서비스 이용이 증가하면서, 소비자불만과 피해도 지속적으로 발생하고 있다.
8일 한국소비자원은 배송대행 서비스 관련 소비자 이용 실태 및 주요 사업자의 거래조건을 발표했다. 최근 3년간(2018년~2020년) 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자상담은 총 1939건이다.
상담사유로는 '배송 관련 불만'이 892건(46.3%)으로 가장 많았고, '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만' 331건(17.2%), '계약불이행(불완전이행)' 209건(10.8%) 등이 뒤를 이었다.
품목별로는 '의류·신발'이 452건(29.0%)으로 가장 많았고, 다음으로 'IT·가전제품' 320건(20.5%), '취미용품' 182건(11.6%) 순이었다.
최근 1년간 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 소비자들은 연 평균 5.6회 배송대행 서비스를 이용한 것으로 나타났다. 이용 이유는 '직접 배송이 불가해서'(260명, 37.1%)와 '직접 배송보다 배송비가 저렴해서'(136명, 19.4%) 등이었다.
하지만 해외구매(배송대행) 표준약관을 알고 있는 소비자는 208명(29.7%)에 불과해 표준약관에 대한 인지도가 낮은 것으로 파악됐다.
74명(10.6%)은 소비자불만·피해를 경험한 것으로 나타났다. 피해 유형(복수응답)으로는 '배송지연'과 '검수 미흡(사이즈, 수량, 하자여부 등 확인)'이 각각 47명(63.5%)으로 가장 많았다. '물품 분실'과 관련된 피해도 24명(32.4%)이 경험했다.
소비자원이 해외 배송대행업체 5개 사업자(뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집) 조사한 결과, 이들 업체의 이용약관이 표준약관보다 소비자에게 불리한 경우가 많았다.
이들 업체는 표준약관과 달리 회사(배송대행업체)가 제공할 수 있는 서비스로 '배송대행지로 운송되는 물품의 수령'을 포함하지 않았다. 소비자원은 "현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않는 등 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려가 있었다"고 설명했다.
계약의 성립 시기도 표준약관에서는 업체의 수신확인 통지가 이용자에게 도달한 때 배송대행 신청이 성립한다고 규정하고 있다. 하지만 몰테일, 아이포터, 지니집은 '서비스 요금의 결제일'로, 뉴욕걸즈는 '소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간 등으로 규정하고 있었다. 이로 인해 그 전에 발생할 수 있는 문제(배송대행지 도착 여부 등)에 대해 사업자의 책임을 제한할 우려가 있다는 게 소비자원의 설명이다.
배송대행 절차는 소비자 배송대행 신청 → 업체 수신확인 통지 → 배송대행지 물품 도착 및 입고 처리 → 배송비 측정 → 서비스 요금(배송비) 결제 → 국제 운송 → 국내 주소지 수령 등으로 이뤄진다.
뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터 3개사가 표준약관과 유사한 내용을 명시한 것으로 조사됐지만, '운송물의 수령', '반품, 교환, 환불 등 국제반송 관련 업무'를 이용약관에 명시한 곳은 없는 것으로 나타났다.
운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었다. 손해배상 신청 기한도 뉴욕걸즈, 아이포터, 오마이집은 표준약관에서 정한 '운송물을 수령한 날로부터 10일'이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.
소비자원은 주요 배송대행 사업자에게 △표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선 △검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등을 분류해 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공 등을 권고할 예정이다.
소비자원은 "배송대행 서비스 이용 전에 기본 검수·손해배상 범위 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보고, 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처해야 한다"며 "국제거래 소비자포털'을 통해 관련 정보를 참고하길 바란다"고 당부했다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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