장소 상관없이 상담원 클라우드 접속·근무 LG전자가 올해 11개 국가에 클라우드 콜센터를 도입한다.
6일 LG전자는 최근 미국 법인에 클라우드 콜센터를 도입한 데 이어 올 연말까지 이탈리아·베트남·브라질·캐나다·프랑스·호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이라고 밝혔다.
콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나19 팬데믹(전염병 세계 대유행) 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다는 게 LG전자가 클라우드 콜센터를 도입한 배경이다.
클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다.
클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담 받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.
LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다.
이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(Amazon Web services·AWS)의 아마존 커넥트(Amazon Connect)와 제네시스(Genesys)의 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)다.
KPI뉴스 / 박일경 기자 ek.park@kpinews.kr
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