민원수요 증가와 복지관련 사업 확대, 코로나 블루 영향으로 특이민원이 늘면서 민원인으로부터 직원을 보호하고 선제적으로 대응하기 위한 예방조치다.
매뉴얼은 '진정요청→녹음→상담종료→2차 통화 시 상급자 연결→상급자 대응' 등 5단계 대응 방법을 구체화해 일선 민원현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 마련됐다.
아울러 시는 민원접점부서 민원 전화상담 시 발생하는 폭언·욕설 등을 사전예방하기 위해 지난달부터 통화연결 시 상담내용이 녹음되고 있음을 자동 안내하는 서비스도 시범 시행중이다.
또한 경찰과의 공조체계 구축을 통한 특이민원 비상대응 모의훈련, 경찰과 직접 연계되는 비상벨 설치 등 민원담당 공직자에 대한 안전장치를 확대해 나갈 계획이다.
안산시는 지난 4월 '배려하는 마음 존중받는 당신'이라는 주제로 민원인과 공무원이 상호존중을 통해 행정서비스를 주고받을 수 있도록 '안산시 상호존중 선포식'을 진행한 바 있다.
KPI뉴스 / 문영호 기자 sonanom@kpinews.kr
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