챗봇은 제품 정보 확인이나 서비스 신청을 접수하는 등 상담 문의에 문자 채팅 방식으로 365일 24시간 응대하도록 만들어진 인공지능 서비스다.
삼성전자서비스의 챗봇은 서비스 센터 위치 찾기와 같은 단순 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등을 지원할 수 있다.
이용자는 인간 상담사와의 연결을 기다리지 않고 챗봇을 통해 삼성전자서비스에 서비스를 신청하거나, 일반적인 정보 검색과 단순 문의를 직접 해결할 수 있다.
이에 따라 삼성전자서비스의 인간 상담사는 단순 문의 응대 업무를 덜고 더 전문적인 상담이 필요한 이용자의 문의 응대에 더 집중할 수 있을 것으로 예상된다.
이 챗봇은 삼성전자서비스의 제품별 상담 이력과 이용자가 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습해 상담 내용에 알맞은 해결책을 낸다. 이를 위해 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다.
예를 들어, 이용자가 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.
KPI뉴스 / 임민철 기자 imc@kpinews.kr
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