KT&G는 지난 2017년 11월 '릴 1.0'을 출시하고, '릴 플러스', '릴 미니'에 이어 '릴 하이브리드'까지 궐련형 전자담배 제품의 포트폴리오를 확대하며 큰 호응을 얻었다. 이러한 호응은 릴의 뛰어난 제품력이 중요하게 작용했으며, KT&G만의 차별화된 고객 서비스가 제품 성공을 뒷받침했다.
디바이스의 수리와 교환, 흡연품질 상담까지 이뤄지는 서비스센터는 지난해 5월 오픈한 강남점을 시작으로 이번에 오픈한 강동점을 포함해 전국 17개 지역으로 확대 운영하고 있으며, 디바이스 교환이 가능한 '릴 스테이션'은 전국 50개 지역에 위치하고 있다.
또한, KT&G가 업계 최초로 시행한 찾아가는 A/S도 고객들의 편의를 최우선으로 고려해 전국 121개소에서 운영하고 있다. 찾아가는 A/S는 콜센터 접수 후 고객이 원하는 일정에 영업사원이 방문하는 형태로 이뤄진다. 이뿐만 아니라 도서산간지역 고객을 고려해 택배 서비스도 제공하고 있다.
임왕섭 KT&G NGP사업단장은 "찾아가는 A/S등 KT&G만의 차별화된 고객 서비스는 고객들이 '릴'을 선택하는 주요 요인"이라며, "서비스 채널을 지속적으로 확대하고 A/S 품질 향상에 집중해 고객 편의성을 제고하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 이종화 기자 alex@kpinews.kr
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