신고 사건 자율처리, 법 위반 제재 수준 경감 등 인센티브
우아한형제들, 이디야, 진양 등의 중소기업이 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영) 신규인증을 받으면서, CCM 제도에 대한 관심과 인증소식을 알리려는 기업들의 분주한 움직임이 화제가 되고 있다.
공정거래위원회와 한국소비자원은 14일 CCM 인증기준을 충족한 91개 기업을 대상으로, 2018년 상반기 인증서 수여식을 개최했다. 신규 인증 16개사, 재인증 75개사 등 총 91개 기업이 CCM 인증을 받았다.
이번에 신규 인증을 받은 중소기업은 우아한형제들(대표 김봉진), 이디야(대표 문창기), 진양(대표 조영도) 등 3곳이며, 대기업은 강릉관광개발공사(대표 최명길), 하나은행(대표 함영주), 한화투자증권(대표 권희백) 등 13곳이다.
2019년 1월 1일 기준 CCM 인증기업 총수는 대기업 124곳, 중소기업 46곳 등 170개 기업이 됐다.
CCM 인증제도는 기업이 소비자 관점에서 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.
기업이 CCM 인증을 받고자 할 경우 1년 동안 공정위가 지정하는 CCM 관련 교육을 10시간 이상 이수하고, 최근 2년간 소비자 관련법 및 공정거래법 제19조(부당한 공동행위의 금지) 위반으로 시정명령 이상의 조치를 받지 않아야 한다.
또한 '고객의 소리'를 운영해 소비자 불만 사전 예방 및 사후 관리 등 소비자 중심 경영 체계를 확립한 후, 평가단으로부터 평가 항목별 80% 이상의 점수를 획득해야 한다.
CCM 인증을 받은 기관은 향후 2년간 홈페이지, 광고물, 홍보인쇄물 등에 인증마크를 사용할 수 있다. 신고 사건 자율처리, 법 위반 제재 수준 경감, 소비자의 날 포상 추천 등 각종 인센티브도 제공된다.
이번에 신규 CCM 인증을 받은 이디야커피 관계자는 "국내 커피브랜드 최초로 CCM 인증을 획득했다"며 "자부심을 가지고 더욱 높은 수준의 서비스를 고객들에게 제공하겠다"고 밝혔다.
이디야커피는 평가 항목 중 매장에 방문하는 고객을 비롯해 가맹점주, 협력사, 임직원 등 모든 내부 고객을 아우르는 '상생경영'에서 높은 점수를 받았다. 또한 전국 최다 가맹점을 보유한 프랜차이즈로서 업계 최저 로열티, 마케팅비 본사 전액 부담 등 상생정책을 통해 1% 대의 낮은 폐점률을 지속적으로 유지해온 점, 각종 게시판 등에 게재되는 다양한 관계자들의 의견을 경영진이 당일 직접 해결하는 점 등이 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다.배달앱 '배달의 민족'을 운영하는 우아한형제들 관계자는 "중개 플랫폼으로서 항상 일반 이용자와 자영업자 소상공인 분들 모두를 소중한 고객으로 잊지 않고 있다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 통해 배달앱으로 연결되는 두 고객 모두의 만족도를 높여나가겠다"고 말했다.
배달의민족은 체계적인 리뷰 시스템을 통해 이용자에게는 알 권리와 선택권을, 음식점 업주에게는 고객 커뮤니케이션 채널을 제공하고 있다. 또한 식품의약품안전처와의 협력을 통해 고객에게 음식점 위생 정보를 제공하며, 음식점의 위생 수준 향상을 위한 업주 대상 무료 교육 프로그램도 벌이고 있다.
12년 연속으로 CCM 인증을 획득한 매일유업(대표 김선희) 관계자는 "이번 CCM 재인증 획득 과정이 고객과 관련된 모든 시스템을 다시 한번 점검하는 계기가 됐다"고 설명했다.
매일유업은 평가기간 중 공적기술서, CCM운영메뉴얼 심사 및 CCM 현장평가를 통해 '리더십 / CCM체계 / CCM운영 / 성과관리' 등 4개 항목에서 높은 평가를 받았다.
하나투어(대표 김진국)와 모두투어네트워크(사장 한옥민)도 4회연속 CCM인증을 받았다. 하나투어는 대표이사가 최고고객책임자(CCO: Chief Customer Officer)를 겸직하고, CS 관련 부서를 확대 개편하는 등 소비자중심경영에 강력한 실천의지를 표명해 온 점, 소비자중심경영 실현을 위한 사업목표를 수립하고, 관련 임직원 교육을 늘려가고 있는 점, VOC 분석 및 개선, 성과지표 개발, 사후관리 등을 지속적으로 개선하고 있는 점 등에서 높은 평가를 받았다.
모두투어 유인태 부사장은 “앞으로도 소비자의 목소리에 더욱 귀 기울이고 소비자 관점에서 최고의 여행서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
동아제약, 대상, 풀무원, KGC인삼공사도 올해까지 5회 연속 인증을 획득했다. KGC인삼공사 이종림 국내사업본부장은 “홍삼 사업 뿐만 아니라 신사업 분야까지 모든 경영활동이 고객의 소리(VOC)를 기반으로 이행될 수 있도록 통합 VOC시스템을 구축·운영한 결과”라며 “앞으로도 고객접점에 있는 모든 임직원 및 가맹점사업 파트너 등을 대상으로 CCM 교육체계를 강화해 고객만족 혁신을 추구할 계획”이라고 밝혔다.
동아제약 관계자는 “파는 것이 아니라 가치 있는 일을 하고, 브랜드(제품)를 깍아 내리지 않으며 최종 소비자를 최우선 가치로 한다는 실행지침을 지키고 있다"며 "소비자 목소리를 경청하고, 소비자 의견을 경영활동에 적극적으로 반영해 소비자에게 신뢰받는 동아제약으로 거듭나겠다”고 밝혔다.
한편 채규하 공정위 사무처장은 "기업이 지속적으로 성장하기 위해 필요한 핵심 전략은 소비자 중심 경영을 실천하는 것"이라며 "공정위는 인증 기업들의 노력이 결실을 맺을 수 있도록 CCM 인증 제도를 더욱 발전시켜 나갈 것"이라고 강조했다.
KPI뉴스 / 남경식 기자 ngs@kpinews.kr
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