한국능률협회컨설팅은 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표하고 있다.
지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 고객센터 직원들의 △문의내용 파악∙대응 △자세한 설명 △고객 문의 집중 △고객 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 만점을 받는 등 대고객 서비스에 대한 총체적인 평가 항목의 대부분 문항에서 높은 점수를 받았다. 특히 올해까지 6년 연속으로 생보업계 1위에 선정되며, 우수한 고객 서비스의 저력을 인정받았다.
동양생명은 고객센터 내방 고객들에게 차별화된 가치를 제공하고자 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 함께 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행해 진행하고 있다. 그리고 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 세심한 고객 서비스도 제공하고 있다.
최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭 넓게 지원하고자, 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정하는 등 고객 편의성 제고를 위한 지속적인 노력을 하고 있다.
특히 사고 보험금 청구 가능 금액 상향을 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시, 고객들은 최대 500만 원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있게 됐다. 또한 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객들을 위해서는 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.
동양생명 관계자는 "최근 KSQI 콜센터 부문 10년 연속 우수콜센터로 선정된 것에 이어 6년 연속 고객 접점 부문 1위 기업으로 선정돼 감회가 매우 새롭다"며 "고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고 임직원이 한 마음 한 뜻으로 노력한 것에 대한 열매를 맺은 것이라고 생각하며, 향후에도 이를 바탕으로 고객 감동을 실천하는 보험사로 거듭날 것"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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