보이스 캐롯은 현재 캐롯손보의 보험 상품이나 서비스를 경험하고 있는 고객들을 대상으로 운영하는 프로그램이다. 캐롯손보가 제공하는 서비스에 대한 △평가 △조언 △제안 등을 고객들의 생생한 목소리로 전해 들어 부족한 점은 개선하고, 잘하고 있는 점은 더욱 발전시키기 위해 기획됐다. 현재 총 700여 명의 고객이 '보이스 캐롯' 멤버로 참여해 패널로 활동할 예정이다.
보이스 캐롯 멤버는 모바일, PC 등 디지털 채널을 통해 수시로 설문에 참여하게 되며, 설문 완료 시 캐롯손보 모바일앱에서 현금처럼 사용 가능한 캐롯포인트를 리워드로 지급한다. 더불어 설문 의견 중 우수 제안으로 채택되는 경우 보너스 포인트를 추가로 지급해 적극적인 참여를 장려한다.
디지털 채널을 통한 설문뿐만 아니라 오프라인 간담회와 고객 초대행사도 마련된다. 설문의 주제에 따라 적합한 패널 멤버들을 초청해 대면 토론의 장을 만들어 캐롯손보와 고객이 서로에 대해 더 깊이 있게 알아가는 기회로 삼는다는 생각이다. 또한, 패널 멤버 중 장기 우수고객, 문제점 개선 민원 접수 고객들을 초대해 감사 인사를 전하는 기회도 정기적으로 가질 예정이다.
캐롯손보는 '보이스 캐롯' 운영을 시작으로 고객 참여형 프로그램을 확장해 나갈 계획이다. 고객이 새로운 상품과 서비스 아이디어를 제안하고 실제 개발까지 이어질 수 있는 '캐롯 실험실'과, 출시 예정 상품과 서비스 등을 다른 사람들보다 먼저 체험해볼 수 있는 기회를 제공할 방침이다.
이후 체험 경험에 대한 심층인터뷰를 통해 개선점을 도출해 나가는 '캐롯 FBI(Find Better Insight)' 등 고객 중심의 실험적인 프로그램들이 예정돼 있다.
공정아 캐롯 소비자보호실장은 "캐롯손보의 최우선 가치 중 하나인 고객 중심 경영을 실현하기 위한 노력의 일환으로 '보이스 캐롯'을 기획하게 됐다"며 "캐롯손보의 DNA를 살려 기존과 차별되는 방식으로 고객들과 소통할 수 있는 방법을 끊임없이 고민할 것"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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