그간 금융당국과 은행업계는 '금융소비자 보호에 관한 법률', '장애인차별금지법' 등 관련 법률 시행에 따라 장애인에 대한 금융편의성을 제고하기 위해 다양한 제도와 수단을 마련해왔다.
예를 들어 장애 유형과 무관하게 현금자동인출기(ATM)를 이용할 수 있게 '범용 장애인 ATM' 보급을 확대하고 △점자통장 △점자카드 △음성 OTP를 제작·배포하는 한편 점자번역 및 수화상담 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.
다만 시각장애인이 은행을 방문해 통장을 개설하거나 예금·대출 상품 등을 가입할 경우 계약서류 등에 자필로 기재해야 하나 구체적인 안내절차 또는 응대방법이 존재하지 않아 보호자의 동행을 요구하는 등 불편 사례가 발생했다.
금융위는 시각장애인 혼자 은행을 방문하더라도 불편함을 느끼지 않도록 은행 내점과 대기, 퇴점 시 응대요령, 주요 업무 처리방법 및 시각장애인을 위한 금융거래 보조수단 활용방법 등을 마련했다.
우선 영업점은 시각장애인 응대를 위한 전담창구를 설치하고 시각장애인에 대한 응대 요령을 숙지한 전담직원을 전담창구에 배치해야 한다. 시각장애인이 영업점을 방문하는 경우 전담창구를 이용할 수 있다는 점도 안내해야 한다.
본인의사에 따라선 전담창구 이외 일반창구 이용도 가능하다. 도움이 필요한 경우라도 시각장애인 동의 없는 신체 접촉은 가급적 지양하고 사전에 행동에 대한 안내를 말로 표현해야 한다.
또 시각장애인이 계약서류 등에 자필로 기재가 어려운 경우 전담직원이 서류작성을 보조할 수 있게 된다.
전담직원은 고객 의사를 확인한 후 계약서류 작성을 보조하게 된다. 이 때 고객에게 대신 기재할 내용을 설명하고 해당 내용을 고객 본인이 직접 구두로 발음하게 한 후 이를 그대로 기재해야 한다. 서명 또는 날인은 시각장애인 본인이 직접 기재해야 한다.
보호자가 함께 내점한 경우에도 시각장애인이 구두로 발음한 내용에 따라 보호자가 대신 기재하는 방식으로 계약체결이 가능하다.
은행은 불완전판매 등 분쟁 예방을 위해 판매과정을 녹취하거나 녹취가 어려운 경우 관리직 직원 등이 서류작성 보조가 적절하게 이루어졌는지 확인하는 등 사실관계 입증수단을 마련할 예정이다.
상품가입 이후에도 유선 또는 비대면 방식을 활용해 가입절차가 제대로 진행되었는지 별도의 확인절차(해피콜)를 거치게 된다.
마지막으로 은행별로 시각장애인이 은행 업무를 더욱 편리하게 볼 수 있도록 다양한 보조수단을 마련할 계획이다.
'QR코드'나 '음성안내URL' 등을 통해 계약서류 내용을 음성으로 전환할 수 있는 수단을 제공하고 점자로 된 보안카드나 계약서류 제작을 확대한다. 음성OTP 발급 편의를 제고하기 위해 '사전신청제' 또는 '대리발급제'도 활성화할 예정이다.
각 은행은 이달과 내달 중 모든 영업점에서 매뉴얼에 따라 시각장애인 혼자서도 예금·대출상품 가입이 가능하도록 업무처리방식을 개선할 계획이다. 전면 실시가 어려운 일부 은행은 '시각장애인 거점점포'를 지역별로 일정비율 이상 지정해 운영하고 해당 비율을 순차적으로 확대할 방침이다.
각 은행은 시각장애인이 이용가능한 점포의 △위치 △운영시간 △제공 가능한 보조수단 등을 고객센터 및 인터넷 홈페이지 등을 통해 안내할 예정이다.
금융위 관계자는 "금융소비자가 금융거래시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴해 관련 제도를 개선하는 등 금융소비자의 금융거래 편의성을 제고해 나갈 계획"이라며 "이번에 마련한 매뉴얼의 운영결과 등을 보며 추후 시각장애인 혼자서도 가입이 가능한 상품의 범위를 확대해나갈 예정"이라고 밝혔다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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