락인 효과도 기대…단골 고객 증가 사례도 스타벅스·이디야커피 등 카페업계를 중심으로 운영되던 멤버십 혜택 제도가 치킨·피자 프랜차이즈 업계에서도 강화되는 모습이다. 치킨 피자 업체들은 지금까지 운영해 오던 멤버십 제도를 대폭 손질하고 고객 분류를 이전보다 세분화시켰다. 회원 등급별 포인트 제공과 할인 혜택에 차등을 두는 방식으로 우대 고객을 더 각별하게 '모시겠다'는 것.
자주 주문할수록 더 저렴하게 상품 구매가 가능하도록 고객을 유인하고 이를 통해 일종의 락인효과(어떤 상품 또는 서비스를 구입·이용하기 시작하면, 기존 것을 계속 이용하는 현상)를 기대할 수 있다는 분석에서다.
10일 업계에 따르면 피자알볼로는 최근 멤버십 제도를 개편했다. 기존 이코노미, 비즈니스, 퍼스트클래스 3등급에서 신규 회원 가입자인 '탑승준비'를 추가해 4개 등급으로 변경했다. 개편의 핵심은 신규 고객과 단골 고객인 퍼스트클래스의 혜택을 강화했다는 점.
피자알볼로는 기존에도 퍼스트클래스 회원에게 생일쿠폰(모든 피자 4000원 할인), 퍼스트클래스 전용 프로모션, 스탬프 26개 추가 적립 시 웰빙피자L 이하 무료 쿠폰 등을 제공했다. 이번 개편에선 '우선 조리 처리 혜택(퀵오더)', 신메뉴 1만 원 할인 쿠폰 제공 등을 추가했다. 퍼스트클래스 승급 후 스탬프 100개를 모으면 평일 제주도 왕복 항공권 제공도 내세웠다.
회원가입도 유도하고 있다. 신규 회원인 탑승준비에겐 2만원 이상 주문 시 5000원 할인·치즈오븐스파게티 무료 쿠폰 중 하나를 고를 수 있게 했다. 반면 중간에 있는 2개 등급에는 기존 할인 혜택에서 버팔로윙이나 고구마스틱 등 사이드메뉴 무료 쿠폰 제공으로 대체했다.
피자알볼로는 또 자사 앱이나 홈페이지 멤버십 회원제도 활성화시킨다는 계획이다. 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 배달앱 주문이나 전화·포장 주문 시에는 할인 혜택 적용이 불가하기 때문이다. 피자알볼로 측은 "신규 고객을 유치하고, 단골 고객의 혜택을 확대하기 위해 멤버십을 개편했다"고 설명했다.
회원등급별로 차등 혜택을 제공한 결과 이미 효과를 보기 시작한 곳도 있다. 교촌애프앤비가 운영하는 교촌치킨은 지난해 2월 자사 앱을 리뉴얼하며 회원등급제를 도입한 후 충성고객이 지속적으로 증가했다. 교촌 멤버십은 구매 횟수에 따라 'Welcome', 'VIP', 'KING' 3등급으로 나뉘는데, 등급에 따라 포인트 적립과 할인 쿠폰 등을 다르게 제공 중이다.
교촌치킨에 따르면 주문 앱의 회원 수는 작년 11월에 비해 올해 1월 VIP 레벨의 회원 수가 29% 증가했다. KING 레벨도 58% 늘었다. 멤버십 혜택은 교촌 주문앱 활성화로 이어졌다. 최근 6개월 간 재주문 고객 비율도 전체 고객의 40%를 넘었다. 주문 시 적립되는 포인트와 주문앱 이벤트를 통해 발급되는 쿠폰 사용률도 전체 주문의 약 10%를 차지한다는 설명이다.
교촌 주문앱 회원 수는 멤버십 등급제 방식을 적용하지 않았던 앱 리뉴얼 전 당시 35만 명이었지만, 지난해 10월 200만 명, 현재 약 270만 명으로 증가했다.
교촌치킨의 멤버십 등급은 직전 12개월 주문 횟수에 따라 결정된다. 매월 1일 등급을 재산정하고, 한번 승급되면 6개월간 유지된다. VIP는 2회 이상, KING은 15회 이상 주문 시 승급된다. 가장 높은 등급인 KING이 되면 1000원 할인 쿠폰 3장이 제공된다. VIP와 신규 가입자인 Welcome에게는 1000원 할인 쿠폰 1장이 주어진다.
포인트 적립률도 다르다. KING은 주문액의 1%지만, 나머지 두 등급은 0.5%다. 포인트는 결제시 사용할 수 있다. 100포인트는 100원이다. 포인트 적립률이 충성고객에게 쏠쏠한 할인 혜택을 주는 셈이다.
교촌치킨은 매주 수요일에 즉시 할인해주는 '교촌 水퍼데이'와 치킨과 맥주를 함께 구매하면 할인 혜택을 제공하는 '집맥' 등 매달 교촌 주문앱 고객을 위한 이벤트를 마련한다는 방침이다.
치킨업계 관계자는 "멤버십 제도 혜택 차등을 두면 충성고객을 확보가 용이해지면서 매출 증가로 이어진다"며 "멤버십을 쌓도록 유도해 자체 플랫폼이 활성화되면 가맹점들의 배달앱 등 플랫폼 수수료 부담을 더는 동시에 고객 데이터를 축적하는 효과도 있다"고 설명했다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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