#B씨는 오픈마켓에서 선글라스를 구매했으나 재고 부족으로 주문이 취소됐다. 이후 환불 처리가 지연돼 문의했지만 연락이 닿지 않았다.
해외직구에 대한 수요의 증가와 함께 국내 오픈마켓을 통해 해외구매대행을 이용하는 소비자들의 불만이 지속 발생하고 있다.
한국소비자원은 30일 해외구매대행 판매자가 입점한 네이버, 쿠팡, 11번가, 옥션, G마켓 등 5개 오픈마켓의 정보제공·거래조건 실태와 소비자 이용 현황을 발표했다.
소비자원에 따르면 최근 3년간(2018~2020년) 접수된 조사대상 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담은 총 6858건으로, 네이버가 3111건(45.4%)으로 가장 많았다. 이어 쿠팡 1473건(21.5%), 11번가 954건(13.9%), G마켓 793건(11.5%), 옥션 527건(7.7%) 순이었다.
상담 유형별로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 1777건(25.9%)으로 가장 많았다. 다음으로 '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만' 1573건(22.9%), '제품하자, 품질, A/S' 1482건(21.6%) 등으로 나타났다.
소비자원이 오픈마켓 5개사의 구매페이지에서 정형화된 형태로 제공되는 해외구매대행 정보 표시 실태를 조사한 결과, 취소·환불 관련 정보제공 부족하고 표시 접근성 낮은 것으로 조사됐다. 옥션과 G마켓의 경우 취소·환불 조건과 판매자정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가로 클릭해야 확인할 수 있어 소비자가 찾기 어려운 구조로 확인됐다.
11번가·G마켓·쿠팡은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법) 등 관계 법령이 판매자가 제시한 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지하지 않고 있었다. 소비자원은 "판매자의 불리한 거래 조건에 따라 소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있다"고 전했다.
또 5개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 200개 제품의 주요 거래조건을 조사한 결과, 상당수가 청약철회를 제한하고 있었다.
현행 전자상거래법에서는 소비자가 제품 수령 전에도 청약 철회를 할 수 있도록 정하고 있다. 단순변심의 경우 소비자는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일까지 청약철회 가능하고, 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약 철회가 가능하다.
그러나 200개 제품 중 청약철회가 불가능하거나 '상품 발송 후 취소 불가' 등 특정 시점 이후로 제한하는 경우가 74%에 달했다. 또한 전자상거래법과는 달리 제품을 수령한 후 단순변심에 의한 청약철회를 제한하는 경우가 18%였다. 제품에 하자가 있거나 표시·광고와 다른 경우 청약철회 제한도 15%로 나타났다.
해외구매대행 이용 시 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기 전이므로 소비자가 더 적은 비용을 부담하고 취소·환불이 가능하다. 그러나 200개 제품 중 95.5%는 소비자의 취소·환불 요청 시점에 따른 비용 구분을 하지 않고 전체 반품 비용만을 거래조건으로 제시하고 있어 소비자에게 불리했다.
오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용 시 취소·환불을 했거나 고려해본 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 지난 7월 3일부터 12일까지 설문조사를 실시한 결과, 취소·환불을 요청한 소비자는 36.1%(253명)였다. 취소·환불을 요청하지 않은 소비자(447명)의 주된 이유(복수응답)로는 '취소·환불 금액이 적거나 반품 비용이 너무 비싸서'가 47%(210명)로 가장 많았다. 이어 '취소·환불 절차가 복잡하거나 이해하기 어려워서'가 37.6%(168명)였다.
38.7%(271명)는 본인 의사와 관계없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 응답했으며, 이 중 72명은 취소 사유조차 안내받지 못한 것으로 나타났다.
한국소비자원 관계자는 "이번 조사결과를 바탕으로 국내 오픈마켓 사업자에게 ▲전자상거래법이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지할 것 ▲판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것 ▲주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다"고 밝혔다.
KPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@kpinews.kr
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