ISO 10002 인증은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구와 기대를 체계적이고 신뢰성 있게 응대하는 기업임을 인정하는 국제인증이다.
코웨이는 지난해 9월 ISO 10002 인증을 최초 획득한 데 이어, 올해 사후심사를 통해 적합 판정을 받아 2년 연속 고객만족경영시스템 인증을 유지하며 체계적인 고객 서비스 품질 관리를 위한 노력을 인정받았다.
코웨이는 신개념 화상 서비스인 '보이는 상담 서비스'를 도입해 차별화된 서비스를 기반으로 고객의 편의성을 높인 점에서 우수한 평가를 받았다. 보이는 상담 서비스는 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공함으로써 제품 정밀 진단 및 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능하다.
특히 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 상담사의 안내에 따라 즉시 조치가 가능해 고객의 경제적 시간적 부담을 덜어줘 좋은 반응을 얻고 있다.
이 외에도 코웨이는 고객센터로 들어오는 모든 음성 정보를 문자로 변환시켜 주는 '실시간 고객의 소리(Real Time VOC) 시스템'과 현장의 빠른 대응을 위한 '책임 프로그램', 정기적인 고객 만족도 조사를 통해 고객의 니즈를 면밀히 분석한 정량적 지표를 기반으로 고객 요구 사항을 집중 관리하고 있다.
박용호 코웨이 CS(Customer Satisfaction)기획팀장은 "코웨이는 고객과의 신뢰를 최우선의 가치로 삼고 있다"며 "앞으로도 고객의 눈높이에서 고객이 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 이종화 기자 alex@kpinews.kr
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