한국소비자원은 전국 네트워크를 보유한 롯데·신세계·현대 등 3개 백화점의 매출 상위 10개 점포 이용경험자 1000명을 대상으로 시행한 '소비자 만족도 조사 결과'를 14일 발표했다.
서비스 품질·상품 특성·호감도 3개 부문으로 나눠서 이뤄진 평가에서 접근성이나 결제편의성에 대한 만족도는 높은 데 비해 가격 및 부가혜택에 대한 평가는 상대적으로 낮았다.
점포별로는 롯데 월드타워점이 5점 만점에 3.95점을 받아 종합 만족도가 가장 높았다. 월드타워점은 세부 평가 항목 5개 중에서 서비스 품질 등 4개 부문에서 높은 점수를 받았다.
이어 신세계 센텀시티점이 종합 만족도 3.92점을 받았다. 접근 용이성 및 결제 편리성에서 좋은 평가를 받은 결과다. 현대 판교점이 3.9점으로 뒤를 이었고 롯데 명동점과 신세계 강남점이 나란히 3.87점을 받았다.
백화점 이용자 절반 이상이 온·오프라인을 골고루 활용해 상품을 구매하는 것으로 나타났다. 매장을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인으로 구매하는 '쇼루밍' 경험자 다수는 "가격 경쟁력 때문"이라고 답했다.
반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 '역쇼루밍'을 하는 주된 이유는 "사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서"로 파악됐다.
서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32%였으며, 불만 유형은 '협소하고 혼잡한 주차공간'이 가장 많았다. 지나치게 비싼 가격과 잦은 가격 변경으로 인한 불만이 뒤를 이었다.
한국소비자원 관계자는 "조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정"이라며 "소비자의 합리적 선택과 서비스 분야의 발전을 위해 정보를 지속해서 제공할 계획이다"고 밝혔다.
KPI뉴스 / 황두현 기자 hdh@kpinews.kr
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