입점업체 "악성 이용자 차단하게 해달라"
배달앱 업체 "악성 이용자 모니터링 후 이용 제재"
배달의민족과 쿠팡이츠 등 배달앱에서 주문한 뒤 '묻지마 환불'을 요구하는 사례가 늘면서 입점업체 점주들이 분통을 터뜨리고 있다 .
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| ▲ 서울 시내 식당가에서 배달라이더들이 음식을 배달하고 있다. [뉴시스] |
19일 인터넷 자영업자 커뮤니티 등에 따르면 배달앱 업체의 '묻지마 환불' 처리에 피해를 입은 사례가 끊이지 않고 있다.
입점업체 점주들은 배달앱 이용자가 환불요청을 하면 무조건 환불을 해주는 구조라고 주장하고 있다. 점주들은 매출 손실 뿐만아니라 식재료비, 인건비 등을 추가로 부담하게 된다.
경기도에 거주하는 40대 자영업자 이 모 씨는 "전체 매출에서 배달 매출 비중이 20% 미만인데도 한 달에 1번씩은 꼭 '배달 거지' 사례가 나타난다"며 "이물질이 들어갔다느니, 맛이 이상하다느니 하는데 환불처리하고 되돌려 받고 싶어도 왕복 배달수수료를 부담해야되기 때문에 그냥 환불처리 해줘버리는게 대부분"이라고 말했다.
이 씨가 배달앱으로 4만2000원 짜리 세트 메뉴를 판매한 뒤 정산 받게 되는 금액은 약 3만 원이다. 매출액에서 약 30%를 배달팁과 플랫폼 이용료 등으로 내게 되는데, '묻지마 환불'을 당하게 되면 100% 손실이 발생한다. 식재료와 인건비도 추가로 부담하게 된다.
특히 일명 '배달 거지'라 일컬어지는 소비자들의 행태가 문제시된다. 이들은 배달앱의 비대면 거래 허점을 악용해 비용을 지불하지 않고 공짜로 음식을 먹거나 부당한 이득을 취한다. '이물질이 발견됐다', '맛이 이상하다', '늦게 도착했다'는 불만을 제기하면서 환불요청을 하게 되면 배달앱 업체들이 대부분 환불해주면서 이 같은 사례가 점차 늘고 있다.
악성 소비자들을 막을 수 있도록 배달앱에서 조치를 취하라는 주장도 제기됐다. 지난달 국민권익위원회가 운영하는 '국민생각함' 홈페이지엔 배달앱에 '손님 상호 평가제'를 도입해달라는 의견이 게재됐다.
20년 간 요식업을 운영해온 한 자영업자는 "일부 악성 소비자로 인해 선량한 자영업자들이 큰 피해를 입는 사례가 점점 늘어나고 있다"며 "배달앱 입점업체 점주에게도 반복적인 악성 민원이나 부당한 요구를 하는 고객을 평가하거나 기록할 수 있는 최소한의 장치가 필요하다고 생각한다"고 주장했다.
일부 소비자들이 '묻지마 환불'을 악용하는 사례를 차단하기 위해서 환불 기준을 새로 정립해야 한다는 주장도 제기됐다.
김준형 공정한플랫폼을위한사장협회 의장은 "현재 배달앱들은 소비자의 환불요청이 접수되면 자동으로 환불해주는 게 대부분"이라며 "배달완료 후 일정 시간내에만 환불요청할수 있게 하거나 환불요청시 무조건 해당 음식을 주문한 가게에 회수해주는 등의 시스템 보완이 필요하다"고 말했다.
배달앱 업체 관계자는 "내부적으로 환불요청을 자주하는 악성 이용자로 분류되면 제재를 가하고 있다"며 "손실보상 제도를 통해 소비자에게 환불이 되더라도 점주에겐 피해가 최소화되도록 노력 중"이라고 했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "배달 플랫폼 업체들이 악성 이용자를 분류해 이용차단이나 경찰 고발 등의 조치가 필요해보인다"며 "'배달 거지' 사례가 만연해지면 일반 소비자들도 피해를 입게 될 우려가 크기 때문"이라고 말했다.
KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr
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