KPI뉴스 - 토스쇼핑, 판매후 상품페이지 조기 삭제…전자상거래법 위반 논란

금융 플랫폼 토스가 운영하는 '토스쇼핑'이 오아시스와 손잡고 신선식품 판매를 확대하는 가운데 상품 품질과 고객 응대에 대한 소비자 불만이 커지고 있다.

특히 토스쇼핑 판매자들이 배송 후 판매페이지를 삭제하는 등 전자상거래법 위법 행위를 하고 있어 토스 측의 판매자 관리와 소비자 보호 체계가 미흡하다는 지적이 나온다.

상품 판매 후 상품페이지 삭제에 소비자 분통

▲ 토스쇼핑 화면. [유태영 기자]

13일 인터넷 커뮤니티와 네이버 카페 등에는 토스쇼핑에서 상품 사진과 다른 제품을 받거나 품질이 떨어지는 상품을 배송받았다는 후기가 올라와 있다. 상품을 받은 뒤 구매 당시 판매페이지를 확인하려 했으나 '판매 종료' 안내만 표시돼 상세 내용을 확인할 수 없었다는 사례도 있었다.

한 구매자는 네이버 카페에 "토스쇼핑에서 키위 한 상자(5㎏)를 저렴하게 판매해 구매했는데 사진과 전혀 다른 '주스용 키위'를 받았다"며 "배송 후 구매 페이지에 다시 들어가 보니 이미 '판매가 종료된 상품'이라는 안내가 떠 있었다"고 적었다.

이 구매자는 토스 측에 문의했지만 "이상한 판매자가 있을 수 있으니 조심하라"는 답변을 받았다고 주장했다.

해당 게시글에는 비슷한 경험을 했다는 댓글도 달렸다. 한 이용자는 "토스쇼핑에서 고기 2㎏을 샀는데 비린내가 심하고 맛도 없었다"며 재구매하지 않겠다는 반응을 보였다.

상품 상태가 좋지 않아 반품을 신청했지만 거절당했다는 사례도 있었다. 

한 소비자는 인터넷 맘카페에 "주문한 자두의 상태가 좋지 않아 반품을 신청했지만 판매자가 '반품 불가'라고 답했다"며 "토스 고객센터에 전화했으나 연결되지 않았고, 채팅상담도 대기자가 수천 명으로 표시돼 포기했다"고 적었다.

소비자들이 제기한 불만은 상품 품질뿐 아니라 구매 이후의 정보 확인과 분쟁 대응 과정에도 걸쳐 있다. 특히 판매페이지의 상세 내용을 확인할 수 없으면 배송받은 상품이 구매 당시 설명과 일치하는지 비교하거나 반품·환불을 요구하는 데 어려움을 겪을 수 있다.

판매 종료돼도 거래기록 보존·열람 의무

그렇기 때문에 사업자는 상품 판매가 종료됐더라도 관련 거래기록을 법정 기간 동안 보존하고 소비자가 쉽게 열람·보존할 수 있는 방법을 제공해야 한다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제6조와 같은 법 시행령 제6조에 따르면 표시·광고에 관한 기록은 6개월, 계약 또는 청약철회 등에 관한 기록은 5년간 보존해야 한다. 통신판매중개자도 자체 정보처리시스템을 통해 처리한 범위에서 해당 기록을 보존할 의무가 있다.

또 소비자가 거래한 온라인몰에서 관련 기록을 확인하고 전자문서로 저장할 수 있도록 해야 한다. 소비자의 요청에 따라 이메일 등의 방법으로 기록을 열람하거나 복사할 수 있도록 하는 절차도 제공해야 한다.

이 같은 소비자 불만에 대해 토스 관계자는 KPI뉴스에 "사실을 확인한 뒤 답하겠다"고 밝혔으나, 기사 작성 시점까지 구체적인 답변을 내놓지 않았다.

▲ 토스쇼핑에서 구매한 상품 페이지가 삭제돼있다. [인터넷 커뮤니티 갈무리]

신선식품 확대·이용자 증가…소비자 보호는 과제

토스는 2023년 9월 토스쇼핑을 통해 오픈마켓 사업을 시작했다. 최근에는 오아시스와 협업해 신선식품 판매를 확대하고, 유료 멤버십인 토스프라임 회원에게 무료 반품 혜택을 제공하는 등 고객 확보에 나서고 있다.

올해 9월에는 '오아시스마켓 전용관'을 열고 오아시스마켓이 직접 매입해 판매하는 신선식품 등 약 7000종을 선보였다.

이용자 수와 거래액도 늘고 있다. 토스에 따르면 지난 9월 토스쇼핑의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 약 900만 명으로 전년 동월보다 56% 증가했다. 같은 기간 거래액(GMV)은 약 2.1배로 늘었다.

사업 규모가 커지는 만큼 상품 품질 관리와 거래정보 제공, 반품·환불 등 소비자 보호 체계도 강화해야 한다는 지적이 나온다.

KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr

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