국내 최대 규모의 호텔 그룹 롯데호텔이 올해에도 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수, Korean Standard-Service Quality Index)’ 호텔부문을 석권했다.
4일 롯데호텔서울 메인 타워 2층 크리스탈볼룸에서 개최된 ‘2019년 KS-SQI 인증 수여식’에서 롯데호텔이 호텔부문 7년 연속 1위, 롯데시티호텔이 비즈니스호텔부문 3년 연속 1위에 선정됐다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 종합 지표이다.
지난 3월부터 5월까지 300여 명의 국내외 고객을 대상으로 실시한 조사에서 럭셔리 5성급 호텔 브랜드 롯데호텔은 지난해보다 0.4점 상승한 88.1점을 기록하며, 호텔부문 1위에 선정됐다. 또 롯데시티호텔은 85.1점으로 2위와 1.3점의 격차를 벌리며, 비즈니스호텔부문 1위에 선정됐다.
이번 선정으로 롯데호텔은 지난 2013년부터 7년 연속으로 1위 자리를 지켰으며, 롯데시티호텔은 비즈니스호텔부문이 신설된 2017년부터 3년 연속으로 1위의 영예를 안았다.
토종 호텔 브랜드로서 최다인 30개의 호텔(국내 19개, 해외 11개)을 운영 중인 롯데호텔은 지난 2017년 최고급 랜드마크 호텔 시그니엘서울을 개관하고 2018년 롯데호텔서울 이그제큐티브 타워(Executive Tower)를 오픈하는 등 럭셔리 호텔을 잇달아 개관했다.
‘버틀러 서비스’, ‘1대1 체크인 서비스’, ‘패킹 앤 언패킹(Packing & Unpacking) 서비스’ 등 최고급 서비스를 선보이며, 럭셔리 호텔 서비스의 새로운 지평을 열었다는 평가를 받고 있다.
특히, 롯데호텔은 전 체인 호텔에서 자체 고객의 소리 채널인 ‘LVOC(LOTTE HOTEL Voice of the Customer)’를 연중 상시로 모니터링하여 적극적으로 고객의 의견을 서비스에 반영하고 있으며, 고객으로부터 우수한 평가를 받은 직원을 대상으로 매월 ‘CS 스타(Customer Service Star)’를 선정하는 등 서비스 품질을 지속적으로 관리하고 있다.
김정환 롯데호텔 대표이사는 “1979년 롯데호텔서울 개관 이래 40년간 서비스 노하우를 길러온 롯데호텔이 올해에도 KS-SQI 1위에 선정돼 차별화된 서비스 역량을 다시 한번 입증했다”며 “미국, 러시아, 베트남 등 롯데호텔이 진출한 7개국에 롯데호텔의 서비스 정신을 전파하며, 명실상부 아시아를 대표하는 글로벌 호텔 체인으로 도약할 것”이라고 수상 소감을 밝혔다.
KPI뉴스 / 이종화 기자 alex@kpinews.kr
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