실·국·소장·구청장, 민원 책임 관리·진정성 있는 답변으로 민원 만족도 제고
수원시는 지난 1월 15일부터 이달 24일까지 100일간 '2026년 상반기 폭싹 담았수다! 시민의 민원함'을 운영했다고 27일 밝혔다.
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| ▲ '2026년 상반기 폭싹 담았수다! 시민의 민원함'. [수원시 제공] |
민원 총 915건을 접수했다. 안전교통 분야 민원이 256건으로 가장 많았고, 도로·건설 분야 235건, 도시·환경 분야 143건 순이었다.
수원시는 백성의 목소리에 귀 기울이며 어려움을 꼼꼼하게 살폈던 정조대왕의 애민 정신을 계승해 지난해 5월 1일부터 100일 동안 '폭싹 담았수다! 시민의 민원함'을 운영하며 시민들의 목소리를 들었다.
민원 제기 채널을 다각화해 시민들의 접근성을 높였고, 생활밀착형 민원을 폭넓게 수렴했다.
시민의 민원함을 더 체계적으로 운영하고, 시민 의견을 꼼꼼하게 관리하기 위해 올해 1월 15일 '시민소리해결팀'을 신설하고, 2026년 '상반기 폭싹 담았수다! 시민의 민원함'을 운영했다.
민원 답변 질 높이고, 시민과 소통 강화
올해 시민의 민원함은 민원 답변의 질을 높이고, 시민 소통·피드백을 강화하는 데 중점을 뒀다.
접수된 민원은 시민소리해결팀을 통해 매일 처리 부서로 신속하게 전달했고, 실·국·소장, 구청장이 민원함에 담긴 민원을 책임 관리하며, 구체적이고 진정성 있는 답변을 해 민원인의 만족도를 높였다.
민원인에게 감사 문자메시지를 발송해 소통을 강화하고, 피드백 내용을 반영해 민원 대응 품질을 개선했다. 추진 중인 민원은 완료될 때까지 지속해서 관리하고 있다.
데이터분석 대시보드로 민원 현황 실시간 관리
민원 분야·처리부서·진행 단계별 현황을 시각화한 데이터분석 대시보드도 구축해 민원 현황을 실시간으로 관리했다.
실·국·소장, 구청장은 데이터분석 자료를 수시로 모니터링하며 부서별
·단계별 진행 상황을 수시 점검했다.
도로 보수, 환경정비, 공원 시설물 보수 등 즉시 조치할 수 있는 민원은 신속하게 처리하고, 장기 검토가 필요한 사안은 민원인에게 추진 일정과 내용을 구체적으로 안내했다.
추진이 어려운 내용은 대체 방안을 적극 제시하는 등 '해결 중심 대응'으로 민원인의 만족도를 높였다.
모든 민원은 현장 확인 원칙을 바탕으로 처리해 실효성 있는 개선이 이뤄지도록 했다.
민원 현장 신속 확인 적극 처리
한 시민은 '장애인종합복지관 내 휠체어 이용자를 위한 체중계를 설치해 달라'는 민원을 제기했는데, 담당 부서에서 처리 과정을 상세하게 안내하고, 신속하게 조치해 시민으로부터 긍정적인 평가를 받았다.
'가로수로 인해 보행이 불편해 가로수를 제거해 달라'는 민원도 있었는데, 담당 공무원이 현장 확인을 거쳐 가로수 제거가 제반 여건상 어렵다고 판단하고 야자매트를 설치하는 대안을 마련하는 등 유연하게 대응했다.
한 시민은 '노후 가로등을 교체해 달라'는 민원을 제기했는데, 담당자가 현장을 확인한 결과 해당 시설이 사유재산에 해당했다.
임의로 철거·보수가 어려운 점을 고려해 인근에 별도의 보안등을 설치하고 기존 가로등의 전구를 철거하는 합리적인 방식으로 해결했다.
'교통 체증 구간을 개선해 달라'는 요청에는 관할 경찰서와 현장을 확인한 후 협의해 신호체계를 최적화하고, 신호주기를 조정하는 등 관계 기관과 유기적으로 협력해 대응하기도 했다.
법령 개정, 예산 투입 등이 필요해 단기간에 처리가 어려운 민원은 민원인에게 구체적이고, 설득력 있게 설명했다.
하반기에도 100일간 운영
수원시는 올해 하반기에도 100일 동안 '폭싹 담았수다! 시민의 민원함'을 집중적으로 운영하며 시민 참여를 기반으로 하는 적극 행정을 확대할 계획이다. 그동안 접수한 민원은 처리가 완료될 때까지 지속해서 관리한다.
수원시 관계자는 "시민의 목소리를 가까이에서 경청하고, 현장에서 답을 찾는 게 행정의 본질"이라며 "시민의 일상 속 불편을 끝까지 해결하는 책임행정을 펼치겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 진현권 기자 jhk102010@kpinews.kr
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