현대카드 나홀로 민원 환산 건수 2건대 '불명예'
하나카드 민원 '급증' · 신한카드 민원 '급감' 올해 1분기 전업카드사 중 현대카드의 소비자 민원 환산건수가 가장 많은 것으로 나타났다.
20일 여신금융협회에 따르면 1분기 전업카드사 7곳의 민원 환산 건수 평균은 전년 동기(1.48건)보다 0.09건 증가한 1.57건으로 집계됐다. 환산 건수는 회원 수 10만 명당 민원 건수를 뜻한다.
전업카드사 중에서 신한카드와 롯데카드를 제외한 △삼성카드 △현대카드 △KB국민카드 △우리카드 △하나카드의 환산 건수는 전년 동기 대비 증가했다.
현대카드의 민원 환산 건수는 2.21건으로 카드사 유일하게 2건 대를 기록했다. 전년 동기(1.89건)와 비교해 0.32건이 늘어났다.
전년 동기 대비 민원이 급증한 곳은 하나카드였다. 하나카드 1분기 환산 건수는 1.32건으로 전년 동기(0.88건) 대비 0.44건 증가했다.
하나카드 관계자는 "지난해 1분기 환산 건수가 낮아 기저효과로 증감률이 다소 큰 수치로 나왔다"라면서 "민원 신속 대응 워킹그룹 운영, 민원별 응대 방안 마련 및 상담사례 공유 등을 통해 민원 감축에 더욱 노력하겠다"고 말했다.
삼성카드는 1.85건(+0.22건), 국민카드는 1.19건(+0.2건)으로 나타났다. 우리카드는 전년 동기 대비 0.11건 늘어 0.95건을 기록했지만 카드사 중에서는 유일하게 1건 대 미만을 유지했다. 우리카드는 최근 3년 간 1건 대에 진입한 적이 없다.
우리카드 관계자는 "민원 사전 예방 모니터링과 사전 신고 강화를 통해 고객 불편 사항을 선제적으로 해소하고 신속한 제도개선을 추진하고 있다"며 "고객 패널 운영으로 개선 의견을 적극 수렴하고 있다"고 자평했다.
신한카드는 전년 동기(2.13건) 대비 0.34건 줄어 1.79건, 롯데카드도 전년 동기(1.98건) 대비 0.33건 줄어 1.65건이었다.
1분기 국내 카드사의 민원 건수는 총 1562건으로 전년 동기(1455건) 대비 107건 늘었다.
총 민원 건수에서도 신한카드와 롯데카드를 제외한 나머지 카드사들은 직전 분기 대비 모두 증가했다. 전년 동기와 비교했을 때 민원 건수 감소 폭이 가장 큰 곳은 신한카드였다. 지난해 1분기 466건에서 올 1분기 392건으로 74건 감소했다.
신한카드 관계자는 "주요 민원에 대한 상세한 원인 분석으로 동일 민원 반복을 사전에 차단하고 있다"면서 "대고객 이슈사항에 대해 유관부서 부서장이 참석하는 대응체계를 구축해 고객 피해 최소화에 노력하고 있다"고 말했다.
그래도 신한카드의 총 민원 건수는 1위였다. 이어 △현대카드 261건(+57건) △삼성카드 240건(+36건) △국민카드 234건(+41건) △하나카드 163건(+58건) △롯데카드 156건(-25건) △우리카드 116건(+14건) 순이었다.
서지용 상명대학교 경영학부 교수는 "카드업계는 금융권에서 민원이 많은 업권에 속하므로 카드사들은 민원에 적극 대응해야 한다"고 주문했다.
서 교수는 "현대카드의 민원 증가는 최근 애플페이 도입 초기로 인해 발생하는 '결제 오류' 민원이 큰 것으로 알고 있다"면서 "추후 애플페이를 도입하려는 카드사들도 이러한 점을 보완해야 할 것"이라고 조언했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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