KPI뉴스 - 해외 온라인여행사 '갑질' 속출…대책 마련 시급

국내법 적용을 받지 않는 해외 온라인여행사(Online Travel Agency, OTA)에 의한 해외여행 소비자 피해가 속출하고 있어 대책이 시급하다는 지적이다.

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국회 문화체육관광위 소속 최경환 의원(광주 북구을)이 문체관광부와 한국소비자원으로부터 제출받은 자료를 분석한 바에 따르면, 해외관광 개별 여행객의 해외 온라인여행사 숙박 예약이 83.6%나 될 정도로 해외 온라인여행사의 국내 점유율이 높아진 가운데 그 피해가 속출해 소비자 불만도 크게 늘어나고 있다.

우선 해외 온라인여행사의 불만 상위 5개 업체의 소비자 불만 건수는 2016년 33건에서 2018년 1040건으로 무려 30배 넘게 증가했다. 올해 상반기에만도 278건의 소비자 불만이 접수됐으며, 피해 접수가 주로 하반기에 집중되는 업계의 사정을 감안할 때 연말이면 피해 접수가 700여 건에 달할 것으로 예측된다.

또한 소비자 불만을 유형 별로 보면(2018년 기준), 취소·환불·교환을 지연하거나 거부하는 경우가 872건(84%)으로 가장 많았다. 그다음은 계약 불이행이나 불완전 이행이 72건(7%), 결제 관련 38건(3.7%) 순이었다.

올해(6월 현재)는 취소·환불·교환 지연 및 거부 138건(50%)으로 가장 많았다. 그다음은 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만 78건(28%), 계약 불이행이나 불완전 이행이 72건(7%), 결제 관련 29건(10.4%) 순이었다.

해외 온라인여행사는 국내 온라인여행사에게 적용되는 부당행위 처벌, 보험 가입, 총액표시제도 등이 적용되지 않기 때문에 소비자 보호에 취약한 실정이다.

'불만 상위 5개' 해외 온라인여행사 소비자 불만 건수*(단위 건)

소비자원에 접수된 주요 피해 사례를 보면, 예약 시스템 오류로 중복 결제가 된 것을 알고 취소를 요청했으나 전액을 위약금으로 부과한다거나, 단순히 가격만 확인하기 위해 버튼을 클릭하였으나 카드가 결제되어 즉시 결제 취소를 요구했는데 결제 취소를 거부당하는 경우 등이다.

구체적인 피해 사례를 보면, A 씨는 지난 4월 28일 해외 호텔 예약대행 사이트를 통해 프랑스 파리에 위치한 호텔을 예약했는데, 예약 결제 과정에서 오류가 발생해 결제에 실패했다고 생각해 재결제를 진행했다. 이후 결제내역에 약 46만 원이 두 번 결제된 것을 알게돼 중복 결제 취소를 요청했으나, 환급 불가 상품이기 때문에 취소할 경우 지급액 전액을 위약금으로 부과한다는 말을 들어야 했다.

B 씨는 지난 4월 19월 해외 항공 예약대행 사이트를 통해 5월 6일 몽골 울란 바토르에서 출발해 러시아 모스크바로 향하는 항공권을 구입하고 약 55만 원을 결제했다. 이후 항공권 일정 변경을 요청하자 변경 수수료로 약 13만원을 지급했다. 이후 사업자가 다시 항공권 변경 수수료가 변동되었다며 약 58만 원을 추가로 지급할 것을 요구해 B 씨는 기지급한 변경 수수료 13만 원 반환을 요구했으나 사업자 측은 수수료 반환을 거부했다.

C 씨는 지난해 6월 5일 해외 호텔 예약대행 사이트에서 호텔을 검색하던 중 단순히 가격을 확인하기 위해 버튼을 클릭하였으나, 41만2244원이 신용카드로 결제되었다. 이에 C 씨는 즉시 결제 취소를 요구하였으나 사업자는 환불불가 상품임을 이유로 이를 거부했다.

이처럼 피해가 속출하고 있지만 문화체육관광부는 기본적인 해외여행 소비자 피해조차 파악하지 못하고 있으며, 온라인여행사가 지켜야 할 기초적인 가이드 라인도 제정하지 못하고 있다. 국내법 적용을 받는 국내기업 육성대책도 필요하지만 그런 대책은 찾아보기 힘든 실정이다.

반면, 일본 관광청은 2015년 거래 방식이 명료하지 않고 여행 관련 계약에 불편이 발생하자 신속하게 '온라인여행사 가이드라인'을 제정하고 웹사이트상에 이를 표시토록 해 대조를 이뤘다.

이와 관련 최경환 의원은 "국내법 적용을 받을 수 있도록 익스피디아와 같이 해외 온라인여행사들의 국내 여행업 등록을 유도하는 한편, 해외 온라인여행사에 대한 실태조사를 바탕으로 부당한 표시광고, 불공정 행위와 약관 내용을 바로잡아야 한다"며 "공정거래위원회와 협의를 통해 피해보상 규정을 정비해야 한다"고 밝혔다.

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