AI가 월 200만 건의 고객 상담 분석
전 임직원, 고객 요청 사항 쉽게 검색
LG유플러스(대표 황현식)가 AI(인공지능) 기술을 활용해 월 200만 건의 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고 전 직원이 고객의 요청사항도 한눈에 볼 수 있도록 하는 검색 시스템 'VOC LAB'을 운영한다.
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| ▲ 직원들이 VOC LAB을 활용하는 모습 [LG유플러스 제공] |
24일 LG유플러스에 따르면 VOC LAB으로 고객센터로 들어오는 고객 문의와 개선요청을 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있다는 점이 특징. 포털사이트 검색처럼 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다.
AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있다. 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
VOC LAB은 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 대표의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 황 사장은 최근 내부 시연회에서 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 빠르게 대응할 수 있도록 하자"며 VOC LAB 활용을 권장했다.
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| ▲ 'VOC LAB' 운영 개념도 [LG유플러스] |
LG유플러스는 'VOC LAB'을 통해 고객의 요구 파악과 반영이 보다 신속해질 것으로 기대하고 이 있다. 상담전화 품질도 개선된다. 고객센터 상담사들이 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회해 신속하게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다.
LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 요약·검색할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 하반기에는 인공지능 콜센터 'AICC'를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB을 올해 회사의 3대 전략인 CX(고객경험), DX(디지털혁신), 플랫폼 강화 기반으로 키워 나가겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr
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