토스뱅크가 'AI 채팅 에이전트'를 통해 편리한 디지털 금융 상담 환경을 구현했다.
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| ▲ 토스뱅크 'AI 채팅 에이전트' 홍보 이미지. [토스뱅크 제공] |
토스뱅크는 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의부터 카드 분실신고까지 대화로 처리하는 'AI 채팅 에이전트'를 전 고객 대상으로 도입했다고 7일 밝혔다.
AI 에이전트 도입으로 상담원 연결 시 보통 5분 이상 걸리던 상담 시간은 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 고객 만족도도 크게 높아졌다. 9월 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 설문에서 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높았다.
토스뱅크 AI 채팅 에이전트는 생성형 AI가 고객의 자연어를 정확히 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 AI 상담봇이다. 특히 고객 문의가 몰리고 신속한 답변이 필요한 업무에 AI 에이전트가 최우선으로 적용된다.
토스뱅크는 AI 상담 중 고객 불편을 최소화하는 상담원 연결 체계도 함께 갖췄다. 긴급 상황, 오안내 위험, 장시간 이어지는 대화 등이 감지되면 지체 없이 상담원에게 연결된다. 상담원은 AI 채팅창을 확인할 수 있어 고객이 상담원에게 다시 설명하지 않아도 된다.
토스뱅크 관계자는 "메뉴 탐색이나 대기 없이 채팅창 안에서 카드 배송 문의부터 카드 분실 신고까지 원스톱으로 완성되는 금융 경험을 제공하고자 했다"며 "고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다"라고 밝혔다.
KPI뉴스 / 송채린 기자 scr@kpinews.kr
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