롯데백화점은 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 '백화점 부문 1위'를 차지했다고 8일 밝혔다.
NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동으로 개발한 고객만족도 조사로 소비자가 직접 기업의 제품이나 서비스에 대해 평가해 계량화한 지표다.
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| ▲ 롯데백화점 잠실점 본관 외관 전경. [롯데백화점 제공] |
롯데백화점은 2022년 이후 4년만에 1위 자리를 수성했다. '프리미엄 라이프스타일 큐레이터'를 지향하며 지속해 온 고객 관점의 '리테일 혁신'이 성공을 거두었다는 평가다. 고객이 백화점을 방문해 떠날 때까지 전 여정을 재점검하고 개선한 노력이 결실을 맺었다.
전국 핵심 점포에 추진 중인 '프리미엄 큐레이션'이 고객 만족도 향상의 핵심이다. 인천점은 지난 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 시작해 만 3년만인 올해 5월 리뉴얼을 마무리했다.
연매출 1조 원을 목표로 하는 '뉴 프리미엄' 백화점으로 재탄생했고, 내달 그랜드 오픈에 나서는 노원점은 올해 뷰티관, 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보이며 상권 1위 점포의 위상을 각인시켰다.
'롯데타운'을 이끌고 있는 잠실점과 본점은 '쇼핑과 관광, 엔터테인먼트'를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지며 2024년과 2025년 2년 연속해 합산 연매출 5조 원을 달성했다.
잠실점에서는 지난해 패션, IP(지적재산권), F&B(식음료) 등 700회 가량의 인기 팝업을 열었고, 본점은 명동 페스티벌 개최, K 패션 전문관 최초 도입 등을 통해 수천만 고객의 발길을 끌었다.
고객 접점의 '서비스 혁신'도 주효했다. 고객에게 최상의 서비스 경험을 제공하기 위해 최근 2년간 업계 최고 서비스 전문가를 초빙해 '현장 서비스 코칭'을 지원하고, 최신 고객 트렌드를 반영해 '서비스 가이드'도 전면 재정비했다.
올 상반기부터는 AI VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 개선하는 한편, 하반기엔 서비스의 본질에 집중한 'Back to the Basic' 캠페인도 진행할 계획이다.
고객 참여형 사회공헌 캠페인인 '리얼스(RE:EARTH)'도 고객들에게 호평을 얻고 있다. 특히 고객이 직접 참여하는 도심 및 해양 정화 활동인 '리얼스 마켓'은 22년부터 시작한 이래 지금까지 총 3만 리터 이상의 쓰레기를 수거했다. 백화점에서 사용 후 버려지는 현수막, 보랭백을 재활용해 굿즈를 제작하고 그 판매 수익금을 기부하는 '업사이클링 프로젝트'도 지속하고 있다.
지난해에는 고객이 입지 않는 옷이나 패션 제품을 엘포인트로 전환해주는 '그린 리워드' 서비스를 론칭 해 화제를 모았다.
KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr
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