삼성생명은 생명보험업계 최초로 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스를 제공한다고 22일 밝혔다.
현재 외부기관인 손말이음센터와 연계한 중계상담으로 청각장애 고객의 업무 처리를 돕고 있으나, 직접 상담이 아닌 중계사를 통한 3자통화여서 고객의 대기 시간이 길어지는 불편함이 있었다. 청각장애를 가진 계약자가 손말이음센터 중계사에게 문자 및 영상 상담을 통해 질의하면 중계사가 삼성생명 콜센터 상담사에게 묻고 답변을 받은 뒤, 통화 대기하고 있던 계약자에게 내용을 전달하는 방식이다.
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| ▲삼성생명은 청각장애 고객을 위한 수어 상담 서비스를 제공한다. [삼성생명 제공] |
삼성생명은 중계상담을 효율적으로 보완하고자 고객과 콜센터 상담사가 영상통화를 통해 직접 수어로 소통할 수 있는 서비스를 구축했다. 고객과의 원활한 소통을 담당할 전문상담사 3명은 6개월간의 수어교육원 위탁 교육을 수료했다.
양은화 전문상담사는 "교육과정이 힘들긴 했지만 청각장애 고객들에게 도움이 되고 싶다는 생각에 더 열심히 배웠다"며 "앞으로 청각장애를 가진 고객들도 쉽고 편리하게 상담을 할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
수어 상담이 필요한 청각장애 고객은 삼성생명 고객센터 '보이는 ARS'를 통해 영상 상담 예약을 신청하면 된다. 신청이 접수되면 예약 완료 문자가 고객에게 발송되고, 1시간 내에 전문상담사가 전화해 영상 수어 상담을 진행하게 된다. 현재 계약 조회, 증명서 발급 업무 상담을 지원하고 있으며, 향후 상담가능한 업무범위 확대를 검토해 청각장애 고객의 보험 업무 편의를 증대시켜 나갈 예정이다.
삼성생명 관계자는 "청각장애 고객이 보험 관련 상담을 할 때 불편함이 없도록 영상통화를 활용한 수어 상담 서비스를 준비했다"며 "향후에도 고객들이 편리한 금융 서비스를 경험할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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