기존 마케팅 조직과 시스템, 사고 방식의 전면적 전환 필요 팬데믹으로 불확실성이 만연해지는 가운데 HS애드가 '디지털 시대의 마케팅'을 5가지 핵심 키워드로 정리했다.
HS애드가 선정한 5가지 핵심 키워드는 △또 하나의 현실 XR(eXtended Reality) △커머스 모델의 탈중심화 N 커머스 △브랜드 플랫폼을 활용한 셀프 데이터 서비스 △ESG에 대한 경계 △통합적 경험 관리(Total Experience) 등이다.
HS애드 CX(Customer Experience) 사업 부문 임재현 상무는 "디지털 시대에는 마케팅이 데이터 기반의 통합 차원에서 이뤄져야 한다"고 강조하고 "기존의 마케팅 조직과 시스템 및 사고 방식 등 전면적 전환이 필요하다"고 했다.
또 하나의 현실 XR(eXtended Reality)
기술 중심의 낯선 용어가 쏟아지면서 메타버스나 XR에 대한 시도가 많다. XR을 주목해야 하는 이유는 오프라인 현실을 반영해 온 온라인 플랫폼이 이제 온라인만으로 완결되고 있기 때문이다. 고객들도 이 공간에 익숙해지고 있다. XR에서 의미 있는 고객 경험을 만들려면 디바이스와 콘텐츠, 고객 네트워크에 대한 세밀한 기획이 필요하다.
올해 특히 주목해야 할 플랫폼은 페이스북에서 이름을 바꾼 '메타'다. 메타는 대안적 현실 세계 경험에 전사적 역량을 총동원하고 있다. 올해 어떠한 움직임을 보여주고, 고객들은 어떻게 반응할 지 주목해야 한다.
국내 플랫폼 중에서는 카카오의 움직임이 주목할 만하다. 카카오는 메타버스와 관련한 기술을 보유한 주요 기업에 투자를 확대해 왔다.
투자 기업들의 메타버스 솔루션들은 카카오 플랫폼으로 결합할 준비를 하고 있다.
커머스 모델의 탈중심화 'N 커머스'
실시간으로 고객에게 제품 정보를 전달하는 라이브 커머스나 주문 후 1시간 이내 배송 서비스를 제공하는 퀵 커머스, 소셜 플랫폼을 기반으로 제품을 경험하고 구매가 이뤄지는 소셜 커머스, 중고 제품에 스토리를 더해 판매하는 리커머스 등 비즈니스 모델은 분화하고 있다. 고객은 구매 제품, 필요 시점, 구매 목적 등에 따라 여러 개의 커머스 플랫폼을 취사 선택하는 행동을 보인다.
관리해야 할 이커머스 고객 접점이 늘어간다는 점에서 기업에게 N커머스는 부담일 수 있다. 하지만 새롭게 부상하는 커머스 모델과 제품 및 서비스를 연결하고 차별화된 고객 경험을 제공할 때는 새로운 기회가 된다.
브랜드 플랫폼을 활용한 셀프 데이터 서비스
'제로 파티 데이터(Zero Party Data)'와 같은 대안적 데이터 소스를 활용하는 방법이 주목받고 있다. 제로 파티 데이터란 고객이 자발적으로 기업과 공유하는 데이터다. 고객의 관심사, 구매 의사, 개인신상 정보 등이 포함될 수 있다.
브랜드의 소셜 채널, 온라인 스토어 등이 고객의 제로 파티 데이터를 확보하기 좋은 플랫폼이다. 브랜드에 대한 관심과 기대를 가진 고객이 데이터를 브랜드 플랫폼 기반으로 어떻게 취합해 활용할 것인지가 주된 과제다. 완결성을 가지는 셀프 데이터 서비스 구조를 어떻게 견고히 할 것인지도 주목해야 한다.
ESG 워싱(Washing)에 대한 경계
기업들은 ESG와 관련된 활동을 앞다퉈 확대하고 있지만 고객의 관점에서 '보여주기'로만 해석될 수 있다. ESG에 관심을 보이는 고객들의 기준을 면밀히 살피지 못하면 기업은 'ESG Washing'(환경적 사회적 가치 창출을 표방하면서 실제로는 그렇지 않게 행동하는 것)에서 자유로울 수 없다. 따라서, 친환경, 사회적 책임, 지배 구조와 관련된 마케팅 활동을 기획하고, 진행할 때 고객에게 어떠한 의미로 해석되는 지 다각도에서 점검해야 한다.
통합적 경험 관리(Total Experience)
고객 접점이 확대되고 마케팅 세부 영역의 복잡도가 증가하면서 기업들은 고객 경험 관리와 개선에 관심이 많다. 이때 기업은 고객을 경험의 소비자이자 경험 기획자, 경험 생산자라는 점을 인식해야 한다. 이러한 경향은 앞으로도 더욱 강화될 전망이다. 기업은 고객 경험을 관리하고, 개선하면서 다층적인 고객의 정체성을 인지하고 통합적 경험 관리에 나서야 한다.
KPI뉴스 / 김윤경 기자 yoon@kpinews.kr
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