카카오뱅크는 한국능률협회컨설팅이 주관한 2025년 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.
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| ▲ 유지영 카카오뱅크 고객서비스본부장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회장(왼쪽)이 지난 22일 서울 송파구에서 열린 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 우수기업 인증서 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. [카카오뱅크 제공] |
카카오뱅크는 2021년 이후 5년 연속 1위를 이어왔다. 올해 조사에서는 요소만족도, 전반적 만족도, 재구입 의향 등 주요 항목에서 모두 80점 이상을 기록했다. 또한 총 13개 세부 문항 중 10개 문항에서 지난해 평가보다 점수가 상승했다.
카카오뱅크는 모바일 앱을 통해 365일 24시간 상담 챗봇, 콜센터 등 다양한 비대면 채널을 운영하고 있다. 대기 시간과 상담 태도, ARS, 채팅 상담 서비스 품질 등 고객센터 관련 문항에서 특히 우수하다는 평가를 받았다고 카카오뱅크는 전했다.
이와 관련해 지난 6월에는 상담 챗봇을 전면 개편해 카카오톡과 카카오뱅크 앱 중 원하는 채널에서 이용할 수 있도록 편의성을 개선했다. 인공지능(AI)과 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 적용해 정확성, 처리 속도, 답변 품질을 강화했다는 설명이다.
카카오뱅크 관계자는 "고객 편의를 최우선으로 상담 서비스를 제공하고 있다"며 "고객 신뢰에 보답하며 차별화된 혁신 서비스를 선보이겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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