KB손해보험은 생성형 AI 기술을 활용한 AI 민원 해결 도우미 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.
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| ▲ KB손해보험, AI 활용 '민원 해결 도우미' 서비스 안내 시각물. [KB손해보험 제공] |
콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석해 분류하고, 처리 방법과 관련 부서 및 담당자 정보 등을 실시간 제공한다. 담당자는 요청사항과 민원 처리 정보를 빠르게 파악하고 일관된 기준에 따라 민원을 처리할 수 있다.
현장에서 입력된 피드백을 AI 학습에 즉시 반영해 지속적으로 정확도를 개선한다. KB손해보험은 향후 이 서비스를 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제시하는 원스톱 민원 처리 서비스로 고도화할 예정이며, 민원 처리 시 필요한 각종 서식 자동 제공 및 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 계획이다.
KB손해보험 관계자는 "AI 민원 해결 도우미를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다"며 "디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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