평균 민원 환산건수, 생보사 6.75건 · 손보사 6.24건
"보험사 전반적 불완전판매 경각심 커져…꾸준히 개선한 결과"
보험사 민원이 줄어드는 추세인 가운데 민원 환산건수가 제일 많은 곳은 BNP파리바카디프생명과 MG손해보험으로 나타났다.
민원 환산건수는 보험사의 보유계약 10만 건당 민원 건수를 뜻한다.
5일 생명보험협회와 손해보험협회에 따르면 지난해 4분기 총 민원건수는 총 1만4464건(생보사 4374건, 손보사 1만90건)이다. 전년 동기(1만8175건, 생보사 5798건·손보사 1만2377건) 대비 20.42%(3711건) 감소했다.
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| ▲보험사 민원건수. [그래픽=황현욱 기자] |
같은 기간 생보사의 평균 민원 환산건수는전년 동기(8.68건) 대비 1.93건 줄어든 6.75건이다. 손보사의 평균 민원 환산건수는 전년 동기(8.83건) 보다 2.59건 감소한 6.24건이다.
생보사 중에서 BNP파리바카디프생명이 민원 환산건수 34.81건을 기록하며, 전체 생보사 중 압도적인 1위를 차지했다. 전년 동기(27.44건)보다 더 늘어나 KDB생명을 제쳤다.
BNP파리바카디프생명 관계자는 "당사는 업계 평균 민원건수(198건) 대비 현저하게 낮은 33건을 기록했다"라며 "모수 자체가 적어 해당 수치가 상대적으로 높게 나올 수가 있다"고 전했다.
BNP파리바카디프생명 뒤를 이어 KDB생명의 민원 환산건수가 많았다. 다만 KDB생명의 지난해 4분기 민원 환산건수는 27.99건으로, 전년 동기(54.71건) 대비 대폭 감소했다.
KDB생명 관계자는 민원 환산건수 급감 배경에 대해 "2022년 말부터 불완전판매와 민원으로 인한 고객 불편을 최소화하고, 고객 신뢰를 회복하기 위해 모니터링을 실시하는 등 꾸준히 노력한 결과"라고 자평했다.
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| ▲2023년 4분기 생보사 민원 환산건수. [그래픽=황현욱 기자] |
그 외 △KB라이프(9.32건) △메트라이프(7.71건) △신한라이프(6.73건) △NH농협생명(6.1건) △삼성생명(5.87건)순으로 나타났다.
AIA생명은 민원 환산건수 1.35건으로 생보사 중 가장 적었다. 민원 환산건수가 적은 순으로는 △푸본현대생명(1.49건) △교보라이프플래닛(2.12건) △IBK연금보험(2.44건) △동양생명(2.5건) △ABL생명(2.7건) 등으로 조사됐다.
손보사 중에선 MG손해보험이 민원 환산건수(11.17건)가 제일 많았다. 전년동기(16.84건) 대비로는 줄었다.
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| ▲2023년 4분기 손보사 민원 환산건수. [그래픽=황현욱 기자] |
롯데손해보험은 10.17건으로 집계되며, MG손해보험 뒤를 이었다. 그 외 △캐롯손해보험(9.74건) △현대해상(9.07건) △흥국화재(8.47건) △KB손해보험(8.36건) 순으로 나타났다.
서울보증보험은 민원 환산건수를 0.18건을 기록하며 손보사 중에서 가장 적었다.
보험업계 관계자는 민원이 줄어든 이유에 대해 "보험사 전반적으로 불완전판매에 대한 경각심이 커지고, 각 보험사가 소비자 만족 지표에 대해 철저히 관리를 한 결과"라고 평가했다.
서지용 상명대학교 경영학부 교수는 "보험업계의 민원 건수 감소는 좋은 현상"이라며 "금융소비자보호법이 발효되면서 보험사들도 민원 처리에 중요성을 갖고 꾸준히 개선해온 결과"라고 진단했다.
이어 "여전히 보험업권은 다른 금융권 대비 민원건수가 많은 건 사실"이라며 "보험금 지급과정에서 민원이 꾸준히 발생하는 만큼, 보험사들도 지급 과정에서 소비자의 불편함이 발생하지 않도록 주의해야 한다"고 지적했다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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