홈앤쇼핑은 AI 기반 가품 모니터링 전문기업 페이커즈(FAIKERZ)와 협력해 위조상품 모니터링 시스템을 도입했다고 밝혔다. 홈쇼핑 업계에서 AI를 기반으로 위조상품을 모니터링하는 체계를 구축한 것은 이번이 처음이다.
새롭게 도입한 시스템은 상품을 둘러싼 다양한 정보를 AI로 분석하는 방식이다. 상품 이미지와 상품명은 물론 가격, 판매 양상, 유통 과정 등을 종합적으로 살펴 가품 가능성이 있는 상품을 찾아낸다.
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| ▲ 홈앤쇼핑 사옥 전경. [홈앤쇼핑 제공] |
의심 사례가 확인되면 해당 상품의 판매를 우선 중단하고 검증 절차에 들어간다. 홈앤쇼핑은 협력사에 관련 자료를 요청해 정품 여부를 확인하고, 제출된 소명자료 등을 검토한 뒤 판매 지속 또는 재개 여부를 판단한다.
고객으로부터 위조상품 의심 신고가 접수된 경우에는 외부 전문기관을 통한 실물 확인도 진행한다. 특히 병행수입 명품의 경우 무역관련지식재산권보호협회(TIPA)의 진위 검증을 거친 상품에 한해서만 방송 판매를 진행하고 있다.
판매가 끝난 이후에도 품질과 상품 진위 여부에 대한 모니터링을 이어간다. 고객의 의심이나 관련 이슈가 발생하면 추가 검증을 실시해 가품 유통 가능성을 차단한다는 방침이다.
이번 시스템 구축은 홈앤쇼핑이 추진해온 고객 중심 품질관리 체계를 강화하기 위한 조치이기도 하다. 회사는 고객상담 과정에서 수집되는 VOC를 분석해 품질 관리가 필요한 상품을 선별하고 위험 요인을 사전에 점검하는 방식으로 관리 범위를 확대하고 있다.
상품에 대한 소비자의 오해를 줄이기 위한 정보 제공도 강화한다. 오인성 VOC가 발생할 가능성이 높은 상품은 방송이나 모바일 채널에서 제품의 주요 특성과 사용상 주의사항 등을 구체적으로 안내하고, 관련 정보를 고객상담 조직과 공유해 문의 대응의 정확성도 높이고 있다.
외부 이슈에 대한 대응 체계도 운영한다. 사회적 논란이나 언론 보도 등으로 특정 상품의 품질 문제가 제기될 경우 신속하게 판매 상품을 점검하고 상세페이지 등을 확인해 위험 요소를 파악한다. 필요한 경우 즉각적인 후속 조치를 취하는 등 사전 예방 중심의 품질관리 체계를 강화한다는 계획이다.
KPI뉴스 / 유태영 기자 ty@kpinews.kr
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