신한카드는 사업 영역에서의 'AI 대전환(AI Transformation)'을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.
'AI 5025'란 인공지능(AI)를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트이다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.
또한 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 △카드발급 △결제 △금융 서비스 △마케팅 △리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용, 고도화 해나갈 방침이다. 이를 위해 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 적극 나선다는 복안이다.
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| ▲AI 5025 이미지. [신한카드 제공] |
신한카드는 먼저 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 △결제내역 안내 △분실신고·해제 △카드 발급심사 △대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론, 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분 40초 정도 소요되었다면, 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분 30초로 상담시간을 약 44% 가량 단축해 고객 편의 제고와 함께 상담시간을 대폭 줄일 수 있었다.
또한, 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다. 이용한도를 늘릴 필요가 있을 때, 결제예정금액, 명세서를 확인해보고 싶을 때, 챗봇 서비스로 언제·어디서든 해결할 수 있다.
아울러 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공 중이다. 고객이 정확한 단어가 생각나지 않을 때, 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽도록 도와 쉽고 빠르게 원하는 정보를 찾을 수도 있게 했다.
신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다.
향후 신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해나갈 방침이다. 먼저 △음성 △영상 △텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해, 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.
문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라면서 "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 'AI 컴퍼니'로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 밝혔다.
KPI뉴스 / 황현욱 기자 wook98@kpinews.kr
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