세라젬이 한국생산성본부가 주관한 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 헬스케어(안마가전) 제조업 부문 4년 연속 1위에 선정됐다고 6일 밝혔다.
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족 측정모델로, 실제 제품과 서비스를 경험한 소비자 평가를 바탕으로 기업의 고객 만족 수준을 측정하는 국내 대표 고객만족도 조사다.
조사시점 기준 최근 3년 사이에 안마의자나 마사지 베드를 렌탈하여 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 남녀 고객 834명을 대상으로 조사한 결과, 특히 세라젬은 디자인·기대수준·인지품질 등에서 높은 점수를 받았다.
2023년 국가고객만족도 조사에서 헬스케어(안마가전) 업종의 최초 조사를 진행한 이래 계속적으로 1위 자리를 유지하고 있다.
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| ▲ 척추 관리 의료기기 '마스터 V11'. [세라젬 제공] |
세라젬은 28년간 축적된 의료기기 기술력과 헬스케어 노하우 기반으로 우수한 제품을 지속적으로 선보이는 것은 물론 소비자중심경영을 실천하기 위한 차별화된 체험 서비스 등으로 고객 만족도를 지속적으로 끌어올렸다는 평가다.
세라젬은 2021년 소비자중심경영을 선포하고 기업의 모든 활동을 고객 중심으로 전개해왔다. 고객관점에서 생각하고 업무를 수행하는 임직원 행동방식인 '세라제머십' 문화를 정립하고 고객 관점 사고를 인사고과에 반영하는 인사제도를 도입했다.
7개의 세라제머십 행동원칙의 첫번째는 '우리는 모든 업무를 수행함에 있어 철저하게 고객의 관점에서 생각하고 판단하고 행동한다.'이다. 이외 다른 6개의 원칙도 고객 중심 내용으로 구성돼 있다. 이를 통해 세라젬은 세상에서 고객에게 '고맙다'는 말을 가장 많이 듣는 파트너가 되는 것이 목표다.
또, 사무실 곳곳에 고객 VOC(Voice of Customer)를 직접 볼 수 있는 'VOC 미디어월'을 설치해 임직원들이 근무 시 소비자들의 목소리를 파악하고 업무에 반영할 수 있도록 했으며고객 VOC의 수집·처리·이관까지 모두 확인할 수 있는 VOC 통합 관리 시스템을 구축해 고객 중심의 업무 효율성도 높였다.
특히 체험 중심의 차별화된 고객 서비스를 선보여 고객 만족도를 한층 높였다. 웰라운지 등 체험매장에서는 편안한 분위기 속에서 부담 없이 체험함으로써 소비자들의 구매 의사 결정을 돕고 있다. 이곳에서는 직원의 구매 권유와 영업 활동을 최소화했으며 고객이 제품의 가치를 직접 느끼고 자발적으로 구매할 있도록 했다.
이 밖에도 △리모콘 변경 등 고객 VOC을 수렴해 제품 개선 △ 기술·임상 등 연구 조직을 중심으로 헬스케어 제품의 기능과 안전성 향상 △정보보안 조직을 강화해 개인정보보호 강화 등 소비자들의 안전한 쇼핑 환경 구축 등을 진행했다.
세라젬은 이와 같이 고객 만족도와 소비자 권익을 높이기 위한 경영활동을 인정받아 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도인 소비자중심경영(CCM) 인증을 2회 연속 획득했다.
세라젬 관계자는 "국가고객만족도 4년 연속 1위는 세라젬의 고객중심 경영활동에 대한 노력과 제품·서비스에 대한 고객의 신뢰가 반영된 의미 있는 성과"라며 "앞으로도 고객 만족을 최우선으로 고려해 제품 개발부터 생산, 서비스 등 모든 과정을 고객 중심으로 추진해 나가겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 설석용 기자 ssyasd@kpinews.kr
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