LG유플러스는 지난해 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.
고객이 불편을 느끼는 '페인 포인트'(pain point) 발굴 체계를 고도화하고, 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과라는 설명이다.
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| ▲ LG유플러스 CX센터 직원들이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. [LG유플러스] |
지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여 건으로 전년 대비 약 170만 건 감소했다고 한다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 고객 문의시간도 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다.
LG유플러스는 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설한 이래, 페인 포인트 발굴 및 개선 체계의 고도화에 힘써왔다.
지난 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며, 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 왔다.
개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 문의가 많은 질문들을 추렸다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.
예를 들어 지난해 3월 선택약정 할인제도의 '셀프 재약정' 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했다. 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.
또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅 상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전 설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 했다.
이처럼 고객들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고, 더 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다고 한다. 일반적인 문의 전화는 전년 대비 약 9.5% 감소했으며, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.
LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정됐다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 밝혔다.
KPI뉴스 / 박철응 기자 hero@kpinews.kr
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