요식업 '소비자 갑질' 피해 호소 갈수록 늘어
요식업 자영업자들의 '별점 진상 고객' 하소연이 줄을 잇고 있다. 배달앱이나 포털사이트 등의 '리뷰'를 무기로 앞세운 악성 소비자들의 '갑질'에 시달리지만 대응 방법은 없다는 것이다.
자동차 커뮤니티 보배드림에는 요식업자라고 소개한 사람들의 사연이 연이어 올라와 회원들의 공감을 샀다.
배달요리를 주로 한다는 A 씨는 4일 올린 글에서 "메인요리를 더 달라는 무리한 요청을 배달앱에 기재하는 사람이 많다"고 말했다.
A 씨는 "리뷰 잘 쓸 테니 고기 200g 더 달라거나 두 번째 주문이니 양 두 배로 달라, 카레 많이 달라 등 말도 안 되는 요청 사항이 많다"고 말했다.
이어 "요청사항을 안 들어주면 '리뷰 테러'로 이어진다"며 "장사를 접을까 고민할 정도로 고통스럽다"고 했다. 그는 "음식이 기름지다, 배달원이 불친절하다 등 적거나, 그거 얼마나 한다고…많이 벌어서 부자되세요 등 조롱하는 글도 있다"고 덧붙였다.
악성 리뷰가 실제 매출 저하로 이어진다는 것이 그의 설명이다. A 씨는 "리뷰 하나 때문에 3~4일 정도 주문이 반 이상 뚝 떨어지기도 한다"며 "그래서 웬만한 건 말도 안 되는 요청이라도 다 들어준다"고 말했다.
전날에는 식당을 운영한다는 B 씨가 "자녀 두 명을 데리고 온 가족이 부모 식사만 주문했다"며 "아이들을 위해 스크램블을 '서비스'로 달라고 요구했다"고 글을 올렸다.
B 씨는 "종업원이 '어린이 메뉴가 따로 있으니 추가 주문할 수 있다"고 안내했지만 아이의 어머니는 "애들 먹게 달걀 2개로 스크램블 해주는게 어렵냐"며 계속 핀잔을 줬다고 말했다.
그는 "아이들 아버지는 쳐다보기만 할 뿐 아무런 말도 하지 않았다"며 "상식적이지 않은 요구에 업주도 종업원도 힘들다"고 밝혔다. B 씨 역시 '별점'에 대한 공포가 크다는 의견을 덧붙였다.
악성 소비자의 무기 된 '별점·리뷰'
'소비자는 왕'이라는 입장을 이용해 자영업자를 하대하는 일은 끊이지 않고 벌어져왔다. 지난 4월에는 한 소비자가 "김밥집 아주머니가 루이비통 가방과 구찌 신발을 신는다"며 30여 회 리뷰 별점을 0.5으로 '테러'한 일이 일어났다. 최근 뒤늦게 이 사실이 알려지며 각 커뮤니티 게시판에는 "종업원 옷과 신발은 소비자가 평가할 대상이 아니다"라는 의견이 줄을 이었다.
네티즌들은 "몰상식한 손님, 비상식적 요구에도 쩔쩔맬 수밖에 없는 게 서비스업"이라며 "소비자들의 수준도 전반적으로 높아질 필요가 있다"고 입을 모았다.
정부도 업체도 후속 조치에 나섰지만 거북이 걸음이다. 방송통신위원회는 정보통신망법 개정을 통해 근거 없이 낮은 별점을 주거나 악성 리뷰를 올려 자영업자가 피해를 입는 일을 막겠다고 지난 7월 밝혔지만 진행은 지지부진하다. 네이버는 '키워드 리뷰'를 도입해 악성 리뷰를 막는 조치를 지난달 시행했지만, 소상공인들은 변화를 피부로 느끼기에 역부족이라고 지적한다.
KPI뉴스 / 김명일 기자 terry@kpinews.kr
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