"단순한 시스템 개선 넘어선 '진정성 있는 소통' 결과"
기획재정부가 16일 발표한 공공기관 고객만족도 평가에서 한국석유공사는 전년도 '미흡'에서 '우수'로 두 단계 상승하는 큰 성과를 이뤄냈다. 이는 평가 대상 182개 공공기관 중 유일하다.
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| ▲ 석유공사 울산 본사 전경 [한국석유공사 제공] |
석유공사에 대한 고객만족도 조사는 알뜰주유소 사업자, 페트로넷 및 오피넷 이용 고객 등을 대상으로 실시됐다. 전반적 고객만족, 서비스 품질, 사회적 책임 등 모든 지표에서 전년 대비 향상된 결과를 거뒀다.
이 같은 극적인 반전은 단순한 이미지 개선이 아니라, 현장의 실질적인 개선 노력과 구조적 변화의 결과라고 석유공사는 반색했다.
석유공사는 현장의 목소리를 실시간 반영하기 위해, 고객 중심의 공급운영·민원 통합관리 플랫폼 '알뜰주유소 통합정보시스템'(ECOS)을 자체 구축, 운영 중이다. 주기적인 설문조사와 간담회를 통해 현장의 요청을 신속하게 반영하는 피드백 체계를 강화해 왔다.
또한, 페트로넷·오피넷 등 정보 플랫폼도 제휴사 간담회 등을 통해 사용자 인터페이스-사용자 경험(UI/UX)을 꾸준히 개선하고 있다. 실시간 가격 정보업데이트 주기를 단축하는 한편, 지도플랫폼 업그레이드 및 출장유류비 계산기 기능 개발 등 고객의 요구를 반영하고 있다.
이런 변화는 알뜰주유소 사업자들의 영업방식도 바꾸고 있다. 청주에서 2013년부터 자영알뜰주유소를 운영 중인 최광희 사장은 "예전엔 유가 흐름도 감으로 때웠지만, 지금은 오피넷만 보면 된다. ECOS를 통하면 공급도 예측 가능하고, 정산도 투명해졌다"고 전했다.
무엇보다도 이런 변화의 중심에는, 단순한 시스템 개선을 넘어선 '진정성 있는 소통'이 자리하고 있다. 석유공사는 모든 제도 개선과 시스템 혁신을 현장의 목소리에서 출발하고, 다시 그 현장으로 돌아가는 순환구조로 설계했다.
석유공사 관계자는 "이번 고객만족도 조사 결과는 단지 수치상의 성과가 아니라, 현장에서 체감하는 신뢰 회복의 증거"라며 "고객과 가장 가까운 곳에서, 진심을 담아 듣고, 실제로 반응하고, 확실하게 개선하는 공기업이 되겠다"고 강조했다.
KPI뉴스 / 최재호 기자 choijh1992@kpinews.kr
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