교보생명은 지난달 신속 처리 건으로 분류한 VOC(고객의 소리) 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔다. 'VOC 경영지원시스템'을 도입하기 전에는 평균 4.0일이었던 처리 시한을 획기적으로 단축한 결과라고 회사 측은 설명했다.
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| ▲ 서울 종로구 교보생명 광화문사옥. [교보생명 제공] |
교보생명의 VOC 신속 처리 기일은 소비자의 민원, 요구사항, 불만 가운데 빠르게 처리할 수 있거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간이다. 교보생명은 이 기간을 줄이기 위해 2021년부터 VOC 경영지원시스템을 운영해 왔다. 시스템을 도입한 이듬해 처리 시한이 평균 0.9일로 짧아졌고, 이후에도 갈수록 줄고 있다.
회사는 홈페이지와 모바일 고객센터를 통해 일반상담, 채팅상담, 비대면 화상 상담을 제공한다. 이렇게 VOC 경영지원시스템에 의견이 접수되면 교보생명 소비자보호센터에서 면밀하게 검토한 뒤, 필요에 따라 부서 간 협의를 거쳐 해결한다. 주요 사안은 '소비자보호실무협의회'와 '소비자보호위원회'를 거쳐 경영진 의사 결정까지 이어지는 구조다.
교보생명은 자사의 VOC 경영지원시스템이 '고객의 소리'를 '업무 혁신'으로 연결하는 핵심 기반이라고 소개했다. 단순이 민원을 처리하는 데 그치지 않고 차별화된 경험을 제공하는 모범 사례를 만들고 있다는 점에서다. 매달 1회씩 '소비자 보호 실천의 날'을 지정해 전 직원이 VOC를 함께 검토하며 아이디어를 도출하는 자리를 운영하고 있다. 또 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러는 '나이스 텔러'로 선정해 포상하는 체계도 운영 중이다.
교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 실질적 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
KPI뉴스 / 유충현 기자 babybug@kpinews.kr
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